El informe, titulado "El Consumidor Empoderado", ofrece nuevas perspectivas sobre la toma de decisiones de los consumidores en los sectores minorista, de viajes y de bienes de consumo. En medio de la competencia de reclamos, mensajes, publicidad, opciones, recomendaciones, algoritmos y aplicaciones, se hace hincapié en la necesidad urgente de que las marcas aprovechen el poder transformador de la IA Generativa para reducir el "ruido" en torno a la toma de decisiones y aumentar el compromiso, la lealtad y las ventas.
La investigación también mostró que la mayoría de las personas (71%) no ven ninguna mejora o incluso ven un aumento en el tiempo y el esfuerzo necesarios para tomar una decisión de compra. También, el 41% cree que es más difícil y el 30% no percibe ningún cambio. Por su parte, el 29% considera que se necesita menos tiempo y esfuerzo.
El estudio también expone los retos que afrontan los consumidores a la hora de tomar decisiones de compras. Estas dificultades no se limitan a los artículos más caros. Por ejemplo, los consumidores se sienten menos seguros al reservar un hotel que al comprar un auto; para muchos reservar un vuelo es casi tan angustioso como conseguir financiamiento para un hogar y elegir una crema hidratante puede ser igual de estresante que comprar un lavarropas.
Reinvención en la era de la GenAI
El informe afirma que el empoderamiento de los consumidores a través de la IA Generativa, otras tecnologías y nuevas formas de trabajar cambiará la forma en que las personas piensan sobre las marcas. Las empresas pueden realizar cambios fundamentales en el descubrimiento, la conversión y la fidelización para reinventar el proceso de toma de decisiones y las relaciones que mantienen con los consumidores y el papel que desempeñan en sus vidas. La ventaja de ser pionero será especialmente importante para las empresas orientadas al consumidor que intenten captar el valor de IA Generativa en todas las partes del negocio rápidamente y a gran escala.
Ezequiel Arslanian, líder de Accenture Song Hispanoamérica afirmó lo siguiente: "Esperamos que en los próximos tres años, la adopción de estas tecnologías de Inteligencia Artificial Generativa por parte de los consumidores traiga una reconsideración más significativa de qué y cómo deciden comprar de lo que hemos visto en décadas. ¿Por qué? Porque los consumidores nos están diciendo que utilizarán soluciones de Inteligencia Artificial Generativa conversacionales para ayudarlos a investigar y comprar productos y experiencias, y estas herramientas eliminarán los mensajes tradicionales de ventas y marketing que, hasta ahora, han sido el principal impulsor del consumo. Esto probablemente será la mayor oportunidad para ganar o perder cuota de mercado que las empresas de consumo hayan visto en la memoria reciente".
Profundizar en las relaciones con los consumidores
Para ofrecer experiencias de compra que hagan que los consumidores vuelvan a la tienda, lo esencial sigue estando en juego. Según la encuesta, mientras que seis de cada diez consumidores (62%) encuentran divertida o emocionante alguna parte de la experiencia de compra, un número similar (63%) se siente frustrado y decepcionado porque el producto que quiere comprar está agotado.
"Cuando se trata de inspirarse y descubrir productos, los consumidores prefieren interacciones más naturales y conversaciones de persona a persona. La IA Generativa ofrece la oportunidad de capturar todo el proceso de compra, desde la inspiración hasta la ideación y la transacción, como parte de una conversación única, fluida y natural", afirmó Arslanian. "Para los minoristas, la IA Generativa ofrece la oportunidad de mantener al consumidor dentro de su experiencia de marca mediante la vinculación de las recomendaciones de productos con el inventario que está en stock y listo para ser añadido al carrito de la compra, por no hablar de la oportunidad de obtener más información sobre su base de clientes existente para los programas de fidelización y oportunidades de upselling”, cerró el ejecutivo.
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